CGV 용산 IMAX 위기대처능력치 0 update
2007/03/25 18:19
오늘 기대하던 [300]을 CGV 용산 IMAX에서 보려고 2회를 예매하고 서울로 향했습니다. 예고편 영상이 워낙 멋져서 줄거리나 내용은 무시하고 화면과 음향만 즐겨야지~ 하는 막연한 생각만 가지고 있었어요. ^^ 영화는 생각만큼 멋있는 화면을 선사했고 잠시 후 펼쳐질 최후의 결전에 대한 기대감이 커질 무렵 갑자기 툭 하는 소리가 나더니 음향이 안나오더군요. 어라? 약간 웅성거림(야~ 무성영화다~)이 있었지만 화면으로는 왕비의 의회연설장면이 계속되어 그냥 빨리 원상태로 되려니~ 하면서 화면에 집중했는데 그러다가 화면마저 안 나오고 자막만 나왔습니다. 얼마 지나지 않아 결국 자막도 사라지고 상영중지. ㅜㅜ
물론 2-3분을 넘지 않는 시간을 그렇게 있었을 것 같은데 느끼기에는 꽤 긴 시간처럼 느껴졌습니다. 그 동안 관계자는 아무 설명이 없더라고요. 그러다가 웅성거림이 좀 커지고 몇몇 분이 소리를 크게 내시며 항의를 하는 순간 뒤쪽에서 관계자 분이 설명을 하기 시작했습니다. 아이맥스 70mm는 35mm와는 달리... 그러자 한 분이 앞에 나와서 설명해야 할 거 아니냐며 큰 소리로 항의. 황급히 그 분이 맨 앞에 나오셔서 사정 설명을 다시 하시고 곧 방송이 있겠지만 먼저 육성으로 말씀 드린다며 다시 상영은 어려우니 이번 회차에 대한 환불과 "정당한 보상"으로 IMAX 관람권을 드리겠다는 말씀을 했습니다. 이때부터 웅성웅성 다시 큰 소리가 나고 일요일 낮 시간에 여기까지 저거 보러 왔는데 어쩌라는 거냐, 가능하면 다음회를 볼 수 있게 한다는 이야기도 했는데 이미 매진일 텐데 어쩌라는 거냐. 그게 정당한 보상이냐, 2배로 환불해 주세요 등등 중구난방으로 이야기가 쏟아져 나왔습니다. 그러다 더 이상 답변이 없고 다른 방법이 없는 것을 알게 된 관객들은 퇴장을 시작~
나올 때까지 방송은 없었고, 우르르 몰려 나온 사람들은 IMAX 표 사는 곳이랑 서비스 데스크에 어중간하게 줄도 아니고 뭉쳐 있는 것도 아닌 어정쩡한 자세로 서 있었어요. 그렇게 몇 분을 있다 보니 직원분이 오셔서 이렇게 줄을 서달라고 안내를 시작, 그리고 방송도 나옴. 이 와중에 크고 작은 항의가 있었고 한 10분 정도를 그렇게 우왕좌왕 - 내가 서 있는 곳이 줄 맞나? - 하고 서 있다가 표를 내고 환불(카드취소)과 IMAX 1회 볼 수 있는 관람권을 얻었습니다.
여기까지가 IMAX관 상영중지건의 전말입니다. 뭐 제가 이미 기분이 상했기 때문에 객관적으로 쓴 것은 아니지만요 ^^ 어쨌든 다른 일 보고 집에 와서 곰곰 생각을 해보니 그래도 국내 최고 운운하는 멀티플렉스 CGV의 위기대처능력이 이토록 낮은 것인지 의문이 생기더군요. 제가 위기관리나 위험대처, 또는 그에 따른 PR에 대해 많이 알지는 못하지만 그냥 이런 일을 겪은 사람의 하나로써 문제점을 몇 가지 지적해 보려고 합니다.
1. 발 빠르지 못한 대처
앞에 나오신 분이 설명하신 것을 들어보면 IMAX는 중간에 상영하다 끊어지면 기계가 멈춘 거라서 인력으로는 어쩔 수 없다는데 왜 그렇게 늦게 설명을 시작한 것인지 이해가 안가네요. 이런 사고가 처음도 아니기도 하구요. 어떻게든 상영을 해보려다 늦어진 것이라고 선의로 이해하고 싶지만, 하도 반응이 없어서 어떤 분이 버럭 크게 소리를 지른 후에야 네 죄송합니다.. 확인하고 있습니다.. 라는 관계자 이야기를 들은 것은 아무래도 대처가 미흡했다는 생각밖에 안들더라구요.
2. 책임자?
앞에 나와서 설명을 해주신 분이 CGV 용산 IMAX의 책임자인지 모르겠지만 자기소개를 안 하시고 IMAX는 35mm와 달라서.. 로 이야기를 시작하시더군요, 우리가 이런 일을 당했을 때 "책임자 나오라고 그래!" 뭐 이러는 것은 당신 보다 이 사태를 책임질 수 있는 높은 사람이 있으면 그 사람을 통해 해명과 사과를 듣고 싶다는 그런 바람 때문일 겁니다. 거기에는 이러한 사고에 대한 책임은 일부 실무담당자 보다는 권한을 많이 휘두르는 윗선에 있다는 당연한 생각도 깔려 있습니다. 만약 오늘 상영사고가 났을 때 "안녕하세요, CGV 용산 IMAX점의 총책임자를 맡고 있는 OOO입니다.. "라든가 "안녕하세요. CGV 용산 IMAX관의 상영책임을 지고 있는 OOO입니다..."라고 자신을 밝혔다면 좀 더 관객들이 이야기를 경청하고 그 해명에 대해 화를 내기 보다는 이성적으로 대처했을 것이라고 생각합니다. 개인적인 경험이 있어서 그러는데 사장이 잘못했습니다... 이런 식으로 고개 숙이고 나오면 대부분의 사람들은 이해해 주려고 합니다. ^^
3. 통제능력 제로
사실 환불해준다는 이야기를 들었을 때 제가 처음 든 생각은 "어디서?" 였습니다. 일요일 극장 앞이 혼잡스러운 것은 당연한데 이렇게 우르르 몰려나간 사람들을 어떻게 선별해서 환불을 해준다는 거지? 어디 따로 환불 데스크를 마련한다는 건가?(극장 시사회 할때 표 확인해주는 것 같은) 아 그럼 시간 엄청 걸리겠네... ㅠㅠ 이런 생각을 하고 있는 사이에 사람들은 우르르 나가기 시작했습니다. 나가보니 준비된 것은 아무것도 없고 VIP데스크나 서비스데스크 쪽에 몰려든 사람들에 대해 창구직원들은 사태를 전체적으로 잘 파악하진 못한 것 같았습니다. 이왕지사 영화가 끊어진 후 상영이 안되었으니 환불이나 받아가자.. 그토록 강조하는 "정당한" 보상이라는 데 그걸로 되었다 치지.. 이렇게 생각한 사람들까지 다시 짜증나게 환불 하려고 기다리는 동안 관계자들이 보여준 대처능력은 참으로 미미했습니다. 차라리 환불 준비를 하는 동안 잠시 착석해 달라고 하고 준비가 끝났을 때부터 사람을 내보냈으면 좋았을 텐데.. 하는 생각이 들었거든요.
4. 성의 부족
표를 환불해 나오면서 "몸둘바를 모를 정도로 너무 미안해 하셔서 기분이 풀어졌어요."라는 이야기를 하면 좋겠다는 생각이 들 정도로 미안함의 감정을 적극적으로 표현해준 직원분을 한 분도 못봤습니다. ㅡ.ㅡ 강하게 항의하신 분들에게는 그런 모습을 보여주시던데 그것을 보고 있다 보니 아무 말도 안 하면 화가 안난줄 아나보군 >.< 하는 삐뚤어진 생각만 들더군요. CGV가 달랑 영화만 틀어주고 팝콘 팔아 돈을 버는 업체가 아니라 고객을 기쁘게 하고 꿈을 파는 기업이라면 오늘 있었던 상영사고가 그냥 상영사고만이 아닌 점을 잘 알고 있을 겁니다. 남은 15분 장면을 더 보려고 다시 IMAX 가서 영화를 봐야겠다고 결정한 사람이라면 다시 본다는 결정을 하면서 들여야 할 시간과 교통편으로 갈등할 것이고, 영화 끝나고 바로 어디로 가서 영화에 대해 이런 저런 이야기하고 보낼 계획이 엉켜버린 연인들도 있을 겁니다. 극단적으로 IMAX 보려고 먼 지방에서 올라오신 분도 있을 거구요. 이런 점까지 생각한다면 관련자분들이 보여주신 태도는 내부규정상으로는 충분했을지 모르지만 아쉬움이 많이 남았습니다.
5. 유연성 부족
제가 환불을 받으려는데 한 분이 오셔서 CGV에서 "정당한 보상"으로 지급해준 IMAX 관람권 2장을 일반관람권 3장으로 바꾸면 안되겠냐고 하시더군요. 직원분이 난감해하셨고, 멀리서 왔고 IMAX를 보려고 여기 다시 오기 힘들다고 그 분은 안되겠냐고 했지만 결론은 NO. 포기하고 가시더군요. 잠깐 생각을 해보면 평일만 사용 가능한 일반영화 입장권 3장은 7,000원 * 3 = 21,000원이고, IMAX 관람권 2장은 20,000원이라서 당연히 안되기도 했겠지만, 이런 보상지급이 나오게 된 원인이 관객에게 있는 것이 아닌 만큼 이 정도의 재량은 발휘하는 게 맞지 않았을까 합니다. 제 경우도 만약 IMAX 관람권이 아니라 일반 상영권을 받았으면 오늘 길에 동네에 있는 CGV에 들러서 [수]나 볼까? 하는 생각을 했었거든요. IMAX 관람권을 지급해주니 결국 다시 언젠가 CGV 용산 IMAX를 가야하는 데 오늘 사태를 겪고 나니 별로 내키지가 않는 보상이라는 생각이 들었습니다.
환불을 기다리면서 줄을 서 있는데 뒤에 있는 분들이 저 사람들이 무슨 잘못이 있겠어.. 하는 말씀을 하시더라고요. 실무책임자분이 실수로 전원을 내린 것도 아니고 너희 한 번 당해봐라! 하면서 일부러 상영을 중지하는 것도 아니니 실제로 설명하고 뛰어다니는 분들에게 화를 내봐야 큰 소용이 없다는 말씀이기도 했지만 일요일에 근무하시는 분들이 곤경에 빠진 모습 보는 것을 유쾌하지 않아하는, 어차피 결국 저희도 다 같이 먹고 살자고 일하는 처지라는 동지의식의 발로이기도 했습니다.(회사에 걸려온 고객님들 항의 전화를 한 번 이라도 받아보신 분이라면 이런 동질감은 쉽게 느끼실 수 있을 겁니다. ^^) 그런 차원에서 성악설을 믿고 사건 사고 대처 매뉴얼과 물질보상에만 눈이 빨간 관람객을 상정하고 법적인 문제 피하기에 집중하셨다면, 대부분의 고객들이 저런 마음을 가지고 있다는 것을 잊지 마시고 성선설도 참고하셔서 공감능력과 신실함으로 위기대처능력치를 높여서 렙업하시길 기대합니다. CGV가 제품 리콜할 일은 앞으로 없겠지만 상영사고 잘 대처해서 존슨앤드존슨처럼 되지 말라는 법도 없지 않습니까? ^^)/
p.s. 그나저나 [스파이더맨 3] 예고편은 멋지더군요. 잠깐 이지만 "정당한 보상"으로 받은 관람권으로 [300]을 다시볼까 하다가 그냥 나중에 [스파이더맨 3]나 봐야지~ 하고 마음을 굳혔습니다. 안녕 [300] ㅠㅠ
p.s. 아래 비공개님 말씀도 있고 항의도 해볼까 하는 마음이 있어서 CGV고객센터에 해당 내용을 보냈더니 다음과 같은 답변 왔습니다. 딱히 개인적인 내용이 있는 것도 아니고 해서 그대로 올려봅니다. 답변에 대한 만족도 평가가 있어서 만족~ 이라고 했습니다. ^^
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안녕하세요.. OOO 고객님!
CGV 용산입니다.
먼저 금일 귀한 걸음을 해 주셨는데 상영 사고로 인해 끝까지 관람하실 수 있도록 해 드리지 못한점에 대해 진심으로 사과의 말씀을 드립니다.
저희 IMAX는 최고의 컨텐츠를 고객님들께 제공해 드리고자 도입하였고 이러한 사명감과 자부심으로 운영을 하고 있습니다. 하지만 금일과 같은 사고로 인해 고객님들께 불편을 끼쳐드리게 되어 다시한번 무거운 책임을 통감하고 있습니다.
보다 신속한 응대를 위해 시간이 소요되는 방송대신(마이크 준비 및 방송 세팅등) 육성으로 안내를 해 드렸으나 오히려 고객님들께 신뢰를 드리지 못한 점 죄송스럽게 생각하며 사고 당시 정황이 복잡하여 환불 프로세스등에 있어 불편을 끼쳐 드렸습니다.
고객님께서 지적하신 내용을 바탕으로 다시한번 현장 운영 및 관리 사항에 대해 내부적으로 논의를 거쳐 향후 이러한 불편들을 최소화 시키고 또한 고객님의 입장에서 생각하고 업무처리가 이루어질 수 있도록 가다듬도록 하겠습니다.
고객님의 소중한 의견에 대해 진심으로 감사를 드리며 다시한번 금일 사고에 대해 머리숙여 사과의 말씀을 드리겠습니다. 5월에 <스파이더맨>이 IMAX로 상영될 예정에 있습니다. 모든 기기 점검을 새로이 하고 만약의 사태에 철저히 대비를 하여 고객님의 불편을 최소화할 수 있도록 거듭나도록 하겠습니다. 감사합니다.
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